Si fomentas la cultura del error preparas el éxito

cultura error

Imagen de Barbara Barbara en Unsplash

Alexander Fleming se olvida por error de tirar algunas de sus muestras antes de irse de vacaciones; a su regreso encuentra un extraño moho verde: lo analiza y descubre la Penicilina. El farmacéutico John Pemberton, debido a una ley de 1886 que prohíbe el consumo de bebidas alcohólicas, crea una sin alcohol. Mientras intenta mejorar la receta, accidentalmente vierte agua carbonatada en la bebida y obtiene lo que hoy conocemos como Coca-Cola. La decepcionante serie de ensayos para realizar un fármaco contra la hipertensión muestra sorprendentes efectos secundarios: en 1996, Pfizer comercializa la Viagra. La cultura del error produce éxitos.

La palabra error se deriva del verbo latín erro que significa desviarse. Cuando cometemos un error, de hecho, nos alejamos del resultado preestablecido, sin embargo, nos puede llevar a descubrir nuevos caminos. Dicho esto, es mejor huir de la retórica, porque, aunque Thomas Edison dijera «Si no tienes mucho éxito, aumenta la frecuencia de tus errores», equivocarse no es algo bueno de por sí. Cuesta dinero, tiempo y energía, por lo que muchas empresas han desarrollado programas para evitar los errores tanto como sea posible.

Además, hay que distinguir entre un fallo, un evento único y ocasional fruto de la distracción o la desidia, y un error, que puede indicar una tendencia a la perpetuación debido a sesgos cognitivos, creencias y actitudes que llevaron a ese resultado. Si nos enfrentamos a ello con miedo, el error puede conducir a una costosa y arriesgada pérdida de tiempo, ya que un empleado que trata de ocultarlo por temor a las repercusiones no solo no aprende de ello, sino que podría desencadenar una serie de nefastas consecuencias para la organización.

Desde un punto de vista neurológico, existen áreas específicas del cerebro encargadas de emitir señales cuando cometemos errores. Una primera reacción se conoce como Error Related Negativity (ERN): nuestro cerebro emite una señal dentro de los 80 milisegundos del error, lo que hace que disminuyamos la velocidad de nuestros movimientos de forma inmediata y automática. Esto se debe a que, en ese preciso momento, tendemos a analizar las decisiones con más detalle para optimizarlas.

En este breve instante, podemos detener la acción incorrecta realizada y, si aún es posible, corregirla. Pensemos, por ejemplo, en el momento en que, caminando, nos damos cuenta de haber tomado una dirección equivocada y volvemos sobre nuestros pasos. La ERN es un reflejo de un sistema de monitoreo del desempeño que detecta errores y ajusta el comportamiento en consecuencia.

El segundo tipo de reacción al error ocurre cuando nos damos cuenta de ello gracias a la retroalimentación externa. En este caso, el cerebro emite una señal de Feedback Related Negativity (FRN) dentro de 250 milisegundos después de recibir la información. Esto nos permite ajustar la estrategia para lograr un mejor resultado en el futuro.

Nuestro cerebro, por tanto, reacciona de forma natural e instintiva ante los errores, haciéndonos asumir comportamientos específicos como consecuencia. Por el contrario, la capacidad de admitir el error ante uno mismo y ante los demás es totalmente arbitraria. Nosotros decidimos si, una vez ocurrido este proceso natural, queremos admitir el error o ignorarlo.

Y en ese caso, ¿por qué elegimos justificarnos en lugar de admitir la equivocación? Cuando cometemos un error, nos sentimos incómodos porque nos encontramos en una situación de incongruencia entre nuestras ideas, emociones y comportamientos. Esta incoherencia se define como ‘disonancia cognitiva’ y provoca sensaciones desagradables que tratamos de apaciguar construyendo una versión nueva, coherente y congruente de los hechos, y que, finalmente, nos ofrecemos a nosotros mismos y a los demás como justificación de nuestros errores.

Por el contrario, para afrontar positivamente el error, se deben adoptar los siguientes comportamientos: reconocer, aceptar, transformar. Admitir haberse equivocado es el primer paso para reconocer el error y, en el momento en que se acepta el error, surge la voluntad de comprender cómo no repetirlo en el futuro. Para fomentar este aspecto, las empresas pueden crear situaciones en las que compartir no sólo las mejores prácticas sino también las malas, como una oportunidad para comprender y transformar el error en un recurso.

Hay tres ingredientes principales a combinar y promover para que un error se convierta en un factor innovador: responsabilidad, clima, liderazgo.

El factor responsabilidad tiene que ver principalmente con la persona que cometió el error. En el caso de la empresa con el empleado, que es consciente de que algo ha ido mal en su trabajo y que, por lo tanto, debe encontrar el valor de admitirlo, evitando asumir el papel de víctima, siendo responsable de sus propias acciones.

El clima percibido debe ser el de un ambiente que promueve la seguridad psicológica, gracias a la cual se pueden implementar prácticas que orienten y apoyen interacciones constructivas, aquellas en las que los intercambios son abiertos y se dan con plena confianza y respeto. Estas son las organizaciones donde las personas se sienten libres para proponer soluciones alternativas e innovadoras, asumiendo el riesgo que conlleva.

Finalmente, el liderazgo exige que el estilo gerencial esté vinculado a la capacidad de promover el desarrollo de la autenticidad de todos los actores del organigrama empresarial, estableciendo relaciones transparentes y fomentando la autoconciencia. Un buen liderazgo debe ser baluarte de confianza, compromiso y auspiciar el logro de resultados concretos y sostenibles a largo plazo.

Existen muchos casos concretos de implementación exitosa de una cultura del error; como ejemplos, mencionamos uno vinculado a una organización de estructura clásica y otro relacionado con un modelo más innovador.

El sistema de la caja negra, nacido en 1953, registra los datos de lo que sucede en la cabina: cada error es aislado, analizado y hecho público a través de una base de datos. De esta forma, los ingenieros pueden estudiar e implementar innovaciones y mejoras, y los pilotos pueden actualizarse y ganar experiencia a través de las lecciones aprendidas de los errores de otros pilotos. Este sistema es un ejemplo perfecto de cómo la cultura del error conduce al progreso. En pocos años, el avión se ha convertido en el medio de transporte más seguro.

La versión Beta es un software provisional que cuenta con los requisitos mínimos e indispensables para su funcionamiento. Se pone a disposición de los usuarios con el objetivo de detectar errores inesperados en la fase de prueba, para poder corregirlos rápidamente e implementarlos en la versión final. Este enfoque se basa únicamente en encontrar el error, estudiarlo, corregirlo y explotarlo para crear la versión final. De esta forma, además de crear un buen producto, es posible prever la respuesta del mercado y decidir si vale la pena invertir para su producción a gran escala.

Carl Jung dijo que «el que evita el error evita la vida”, así es, los errores no se pueden eliminar, pero hay que aprender a minimizar los efectos negativos y maximizar los positivos. Además, lo que marca la diferencia entre un error inútil y un error productivo es nuestra capacidad de aprovechar las oportunidades para mejorarnos a nosotros mismos y a la comunidad. Y esto solo lo podemos hacer si nos apoyamos en una cultura del error personal y colectiva, basada en el aprendizaje y la confianza y no en la estigmatización. Una buena cultura del error genera un éxito compartido.