Caminos para la resolución de problemas complejos y la toma de decisiones

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Nada es más difícil, y por tanto más valioso, que la capacidad de decidir, aseguraba Napoleón Bonaparte. De hecho, si tuviéramos que indicar lo que hace un líder, utilizando una definición amplia que abarque cada sector de su actividad, diríamos que un líder se dedica a resolver problemas y tomar decisiones.

Dicho esto, existe una diferencia entre la resolución de problemas y la toma de decisiones, aunque estos dos conceptos a menudo se usan indistintamente. La resolución de problemas (problem solving) es la capacidad de identificar un problema y sus posibles soluciones. La toma de decisiones (decision making) es la capacidad de elegir la solución correcta.

En realidad, podríamos definir las dos habilidades como parte de un solo proceso en dos fases: la toma de decisiones presupone la resolución de problemas, pero es un paso posterior que obra una selección, a partir de los datos recopilados y una fuerte capacidad de gestión emocional, propia y de los colaboradores.

De hecho, los fundamentos sobre los que se toman las decisiones no provienen necesariamente de un proceso racional: las decisiones, en particular las individuales, están influenciadas por una serie de prejuicios y condicionamientos. Además, cuando se enfrenta a un proceso de toma de decisiones, el cerebro implementa una ‘reducción de la ambigüedad’. Los humanos prefieren el pensamiento lineal y coherente. De ahí su tendencia a reutilizar enfoques clásicos, habituales y conocidos que funcionaron en el pasado.

En la mayoría de los casos, esta interpretación de la realidad es útil para nuestra supervivencia y facilita nuestra vida diaria. Sin embargo, también nos lleva a cometer errores de juicio que pueden ser perjudiciales para nosotros y para los demás, especialmente en los negocios.

El psicólogo y premio Nobel Daniel Kahneman explica que los humanos tenemos dos sistemas de pensamiento: Sistema 1, rápido, instintivo y emocional; Sistema 2, más lento, deliberado y lógico. El segundo debe ser operado de una manera deliberada y también entrenado, el primero, en cambio, funciona instintivamente. El autor también presenta diversos condicionamientos que afectan la toma de decisiones, como la aversión a la pérdida, la ubicación, la autoconfirmación entre otros.

Para tomar una decisión lo más libre de condicionamientos posible, hoy podemos contar con la ayuda de la tecnología, y en particular de la inteligencia artificial, capaz de predecir el resultado de los eventos gracias al aprendizaje automático, donde las experiencias pasadas se integran con el proceso de mejora de la calidad de las opciones futuras.

Al recolectar y analizar los datos necesarios para la resolución de problemas, la tecnología puede proporcionar una base de información fundamental, sin embargo, la toma de decisión debe incluir necesidades, valores y objetivos subjetivos, una información que va más allá del alcance de los algoritmos. Además, en su famoso libro sobre el talento, M. Buckingham y C. Coffmann, ‘Primero, rompa todas las reglas‘ definieron la resolución de problemas como “la capacidad de procesar cosas utilizando datos incompletos”.

Así que, si bien es necesario un diagnóstico informado, no siempre es económico esperar una recopilación de datos del todo exhaustiva, especialmente cuando hay que actuar con rapidez. El punto de equilibrio se forma en el propio proceso, y se puede describir en dos etapas.

Fase de análisis

a) Recolección de información
b) Clasificación y selección de información
c) Diagnóstico
d) Clasificación de vulnerabilidad.

Fase de búsqueda de la solución

a) Generar soluciones
b) Clasificar y seleccionar soluciones

Solo llegados a este punto del proceso de resolución de problemas es posible tomar una decisión y, posteriormente, implementarla. En general, hay dos tipos de problemas y dos tipos de decisiones: simples y complejas.

Decisiones simples / lineales

Una decisión simple es la que tomamos para resolver un problema simple, que es tal porque no afecta varios aspectos de una organización y requiere una única solución lineal, que se puede implementar sin involucrar a múltiples unidades.

Sin embargo, en contextos tan variables como el actual, rara vez nos encontramos con problemas que puedan resolverse con decisiones simples. A menudo, los problemas simples revelan su complejidad a lo largo del tiempo.

Decisiones complejas / sistémicas

Un problema es complejo cuando afecta a varios aspectos de la organización, a menudo de extrema importancia. La decisión a tomar requiere una resolución sistémica de problemas, capaz de contemplar todas las relaciones e interconexiones existentes entre las partes. Sólo considerando la organización como un sistema unitario, insertado en un ecosistema en el que se mueven otros sistemas vitales, será posible tomar una decisión óptima.

Las decisiones complejas, a diferencia de las simples, requieren constantes ajustes, revisiones, cambios. Por eso es muy importante llevar a cabo un seguimiento constante de los resultados obtenidos. Un buen proceso de toma de decisiones, de hecho, es circular, necesita feedback continuos. A veces puede ser útil reducir la velocidad o retroceder en etapas anteriores para encontrar información desatendida o realizar un tipo de análisis diferente.

Además, en general, las decisiones más complejas y económicamente relevantes se toman de forma conjunta y no individual. “Cuando te enfrentas a un problema tienes que escuchar a todas las hermanas, ya que Dios puede haber sugerido la mejor idea a la novicia recién llegada”, se lee en un monasterio francés. Los líderes exitosos son aquellos capaces de tener en cuenta los diferentes puntos de vista y perspectivas divergentes. Estas solo pueden provenir de personas de diferente género, raza, experiencia, religión, sensibilidad: la diversidad es el factor más importante para la inteligencia colectiva de un grupo.

Estos líderes saben cómo reunir a las personas en una sala, examinar la información que tienen frente a ellos y decidir cómo proceder. En este sentido, es importante empoderar a las personas en todos los niveles de la organización: la motivación y el empoderamiento aumentan cuando las personas tienen la autoridad para tomar decisiones impactantes. Crear un entorno con personas que no tengan miedo de hablar y líderes que no tengan miedo de escuchar opiniones diferentes a las suyas es, por lo tanto, un requisito previo esencial para una buena toma de decisiones.

Finalmente, existen muchos modelos teóricos útiles para la toma de decisiones, estos son algunos de los más eficaces:

Diagrama de las seis palabras

Basado en dar respuesta a la identificación del problema a través de 6 palabras: ¿Qué?, ¿Por qué?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?, ¿Cómo?, ¿Quién?
La combinación de estas palabras (en su estado afirmativo y negativo), nos permiten definir una serie de preguntas que nos ayudan a entender y poder definir mejor nuestro problema, para posteriormente buscar una solución al mismo.
A partir de estas preguntas podemos obtener mucha información que nos lleva a un mejor entendimiento del problema y de sus posibles soluciones.

Problem Solving estratégico

Impulsado por Giorgio Nardone, establece un planteamiento basado en la técnica del escalador. Esta técnica parte de la definición del problema, pero se enfoca rápidamente al objetivo, para así analizar y evaluar posibles soluciones, y de forma reiterada ir ajustando la solución.

Diagrama causa efecto (o Ishikawa o de espina de pez)

Este tipo de diagrama facilita, a través de una representación gráfica, la identificación de las causas y subcausas de los problemas, así como el impacto de las mismas en la organización.

Método de las 4S

Esta metodología ha sido desarrollada por Bernard Garrette, Corey Phelrs y Oliver Sbony. Está basada en 4 fases conducidas a través de 3 caminos independientes:
– analítico impulsado por las hipótesis,
– analítico basado en los problemas,
– creativo del pensamiento de diseño.

Las 4S son:
State, asegurar el buen planteamiento del problema.
Structure, estructurar el problema en subtemas para investigarlo y desarrollarlo sistemáticamente.
Solve, resolver el problema a través de la validación de las soluciones.
Sell, venta de la solución al propietario del problema.