Cómo un líder comunica con las personas

Photo by Jason Rosewell on Unsplash

“Por mucho que lo intentemos, no podemos dejar de comunicar. La actividad o la inactividad, las palabras o el silencio, tienen el valor de mensaje: influyen en los demás que, a su vez, no pueden dejar de responder a estas comunicaciones y, por lo tanto, también comunican”, (Paul Watzlawick). Todas las interacciones entre las personas son comunicación, incluso el silencio, lo que las discrimina es su eficacia.

La interdependencia de liderazgo y habilidades de comunicación es un hecho tan obvio que a muchos líderes se les recuerda por la memorabilidad de algunos de sus discursos. La comunicación es, de hecho, la principal herramienta a través de la cual se gestiona y se influye en los demás, transformando las ideas en acciones compartidas para alcanzar los objetivos que el grupo se propone.

Sin embargo, en el ámbito profesional, la comunicación a menudo sigue siendo representada como un acto unidireccional, determinado por el líder a través de ciertas técnicas, para tratar de producir en el receptor del mensaje los resultados que él ha establecido previamente. En cambio, el significado de cada mensaje no es anterior al acto comunicativo, sino que es su resultado final.

Incluso cuando el mensaje cae desde arriba, para hacerlo propio, las personas necesitan reelaborarlo de acuerdo con sus experiencias, conocimientos, valores y expectativas. Por eso hoy se habla más de co-construcción del significado, porque todos los actores que intervienen en un proceso comunicativo (incluso cuando no hablan/escriben) contribuyen a determinarlo.

De ser así, está claro que el tema de la eficacia de nuestros actos comunicativos está indisolublemente ligado a las relaciones humanas. En la gestión del grupo, esto se traduce en la capacidad del líder para crear espacios de reciprocidad y discusión que ayuden a que los diferentes puntos de vista se entiendan y converjan hacia reglas, valores y propósitos comunes. No es casualidad que, etimológicamente, comunicar signifique compartir, poner en común.

Según el International Business Report (IBR) 2021 de Grant Thornton, hoy las tres características más importantes para los líderes son la capacidad de adaptación al cambio (44%), la innovación (43%) y la colaboración (29%), las mismas de 2019. Sin embargo, otros aspectos importantes surgieron en 2021, como la empatía, considerada esencial por el 22% de los encuestados, y la capacidad de comunicarse con sus equipos.

La comunicación, la flexibilidad, la sensibilidad y la claridad son, de hecho, las características más citadas en el IBR 2021. No obstante, el camino por recorrer aún es largo y se ha complicado en los últimos dos años con el establecimiento del nuevo contexto híbrido. De hecho, el Edelman Trust Barometer 2021 destaca una crisis de liderazgo global debido a los bajos niveles de confianza en todas las áreas y en todos los niveles. Esta falta de credibilidad se debe en gran medida a las deficiencias comunicativas y representa un gran desafío.

Según Harvard Business Review, el 69% de los gerentes no se siente cómodo comunicándose con sus empleados y el 57% de los empleados denuncia no haber recibido instrucciones claras de su gerente. Por otro lado, un estudio realizado por The Economist Intelligence Unit destaca las áreas en las que la comunicación deficiente puede tener consecuencias importantes para la empresa en su conjunto:

  • El 52% de los empleados dice que la mala comunicación conduce a mayores niveles de estrés.
  • El 44% de los empleados informa que la mala comunicación hace que sus proyectos fracasen.
  • El 31% de los empleados dice que la mala comunicación les hace perder de vista sus objetivos.
  • El 20% de los empleados en entornos de trabajo poco comunicativos dice que encuentran obstáculos en la innovación.
  • El 18% de los empleados dice que la mala comunicación conduce a la pérdida de nuevas oportunidades para la empresa.

Los líderes con buenas habilidades de comunicación son mejores en la tutoría, la resolución de problemas y la gestión de proyectos. Esto conduce directamente a una mayor confianza en sí mismos y en el grupo. De hecho, la buena comunicación mejora el compromiso, alinea a los empleados con los objetivos estratégicos, genera confianza y fomenta la transparencia. También ayuda a crear una cultura colaborativa, inclusiva y accesible.

Los cuatro adjetivos clave de una comunicación eficiente son: sincera, personal, específica, abierta.

Uno de los mayores obstáculos para obtener conversaciones de alta calidad es el miedo a compartir lo que realmente se está pensando y sintiendo. Ser honestos puede parecer intimidante, pero, al contrario, es la ganzúa para abrir la puerta a la confianza. La sinceridad no es brutalidad, sino aclarar al interlocutor que tiene por delante a una persona de verdad y no un avatar de la organización. Se trata de ser personales y no formales. lo cual es aún más importante cuando se comunica en un entorno virtual.

Entonces debemos tener en cuenta la naturaleza del interlocutor e intentar en la medida de lo posible crear un mensaje ‘a medida’ y específico. Incluso un grupo tiene su propio carácter colectivo y no es lo mismo comunicarse con un equipo de marketing que con uno de ingenieros.

En cuanto a la apertura, esta entra dentro de la importancia de la escucha. Incluso podríamos decir que la comunicación efectiva se compone en un 80% de escucha y sólo en un 20% de declaración. Además, los líderes experimentados saben que la comunicación va más allá de las palabras. Si la gente escucha una cosa y ve que se hace otra, la credibilidad se ve afectada. El mensaje no sólo debe tener un sentido, sino sobre todo un propósito real y coherente.

Un proceso de comunicación eficaz, por tanto, no implica únicamente la transmisión de conceptos, sino que debe tener un objetivo bien definido y este objetivo debe ser claro, ante todo, para el emisor, quien elabora las técnicas de comunicación más adecuadas a la circunstancia. Quién activa el acto comunicativo debe responsabilizarse siempre de su funcionamiento, construyendo un mensaje adecuado a ese destinatario y a esa circunstancia.

Como sabemos, el mapa no es el territorio, sino su representación. Es decir que cada uno de nosotros tiene una percepción del mundo diferente a los demás, con ciertos valores, creencias, criterios de juicio, reglas y hábitos distintos. Es por eso que cada mensaje puede recibirse de una manera diferente.

Finalmente, en un nivel ya más práctico, si bien la repetición no es la parte más agradable de la comunicación, es fundamental para el aprendizaje de nuevos conceptos: repetita iuvant, pero tampoco hay que volverse pedantes o dar la impresión de falta de confianza. Los métodos de comunicación visual son particularmente adecuados para este aspecto ‘pegajoso’ del aprendizaje, ya que los estímulos visuales se imprimen en el cerebro de manera muy eficaz.

El feedback introduce un camino similar al comunicativo, permitiendo una mejor comprensión mutua. Hoy, sin embargo, se intenta explotar el potencial del feedforward, una evolución del feedback que, si no se usa de la manera correcta, a menudo puede recibirse como un juicio o una crítica, frustrando su función educativa y constructiva.

Por el contrario, en el feedforward está prohibido hablar o quejarse del pasado, solo se habla del futuro y esto permite aceptar las sugerencias: pocos quieren que les digan lo que no han hecho bien, pero casi todos están dispuestos a recibir consejos sobre cómo actuar mejor en el futuro.