En un mundo donde la capacidad de influir se ha convertido en la habilidad decisiva para un liderazgo de éxito, el soft power y la atención a las relaciones personales son elementos que deben ser cultivados y perfeccionados tanto o más que las habilidades técnicas.
La autoridad ya no procede (sólo) de la posición, sino sobre todo de la capacidad de establecer vínculos y relaciones sólidas sobre los que construir mecanismos para la creación de valor. Estos vínculos se basan principalmente en la confianza, que es el ingrediente básico de la influencia. Cuánto mejor es la calidad de la relación, menor es la necesidad de influir para lograr resultados compartidos.
Para explicar que las relaciones personales son esenciales también en un entorno empresarial, sigue siendo muy útil la metáfora acuñada por Stephen Covey en su libro «Los siete hábitos de las personas altamente efectivas«, en el que se habla de la cuenta bancaria emocional.
En pocas palabras, Covey imagina la existencia de una especie de cuenta bancaria en la que se utiliza, en lugar de dinero, la calidad y cantidad de relaciones e interacciones que somos capaces de intercambiar con otras personas, es decir, nuestra capacidad de dar y recibir a nivel personal.
Cada vez que prestamos atención, ofrecemos comprensión y tiempo a una persona, estamos ingresando a nuestra cuenta bancaria emocional. Por el contrario, cada vez que, por descuido, prisa o falta de tiempo, nos olvidamos de decir ‘gracias’ o de dedicar la atención adecuada a los que nos rodean, estamos sacando de nuestra cuenta.
Como en el banco podemos sacar según nuestra disponibilidad y si tenemos un historial sólido, seguramente el banco nos concederá un buen crédito, incluso un descubierto, pero ¿qué pasa si comenzamos a sacar sin ingresar? Y si llegamos a números rojos (la confianza que nos conceden los demás)? ¿Estábamos en descubierto cuando se produjo la última fricción personal?
Los buenos ahorradores emocionales crean las condiciones ideales para que, incluso en presencia de un error, los otros no tengan problemas en concedernos su confianza. La metáfora de la cuenta bancaria emocional, de hecho, se refiere sobre todo a la cantidad de confianza que da cuerpo a una relación y a la sensación de seguridad que se siente con otro ser humano.
Los tipos de depósitos que se pueden realizar en nuestra cuenta emocional son seis.
1. Comprender al individuo. Hay una gran diferencia entre entender una persona y comprenderla. La comprensión de una persona nos permite ayudarla de la mejor manera. Es un requisito previo para cualquier relación y debe quedar claro que lo que es importante para nosotros puede no serlo para otro y viceversa.
2. Prestar atención a las pequeñas cosas. A menudo nos centramos sólo en nosotros mismos, nuestros objetivos, nuestros intereses, no escuchamos y, cuando escuchamos, en realidad estamos esperando la primera oportunidad para reenfocar la atención sobre nosotros. La escucha activa es la que realmente se centra en nuestro interlocutor, le hace sentir importante y las pequeñas cosas marcan la diferencia.
3. Mantener los compromisos. Mantener un compromiso es un depósito de primera importancia, probablemente el más importante, al tiempo que no cumplirlo representa un desembolso enorme, ya que la próxima vez que se haga una promesa, probablemente no será creída.
4. Aclarar las expectativas. De aquí a menudo surge la mayoría de los malentendidos y problemas que afectan negativamente al equilibrio de una relación interpersonal. Aclarar siempre con antelación puede ser confundido a veces con una actitud demasiado dura, en cambio, es sinónimo de respeto por la otra persona y evitará malentendidos peligrosos.
5. Demostrar integridad personal. La coherencia entre lo que se dice y lo que se hace, y hacerse responsable de las consecuencias de lo que se hace, es algo que no tiene precio, es el ingreso que nos enriquece más rápidamente, porque es la forma más eficaz de generar confianza. Si las personas saben que haremos lo que hemos dicho, y muy especialmente que nos haremos cargo de las consecuencias, aunque éstas sean negativas, nos considerarán fiables y dignos de estima.
6. Saber disculparse. La capacidad de admitir los propios errores es crucial. Es una asunción de responsabilidad y una demostración de fiabilidad. Un error sin disculpa es un reintegro, un error con una disculpa sincera es un ingreso en efectivo a nuestra cuenta bancaria emocional. Cometer un error no es grave, es la forma en la que uno se comporta después la que marca la diferencia. Una disculpa honesta y sincera puede hacernos incluso ganar más confianza de la que teníamos antes de cometer el error.
Para comprobar el saldo de nuestra cuenta bancaria emocional puede ser útil compilar una doble columna, donde, en un lado, pondremos a las personas con las que tenemos relaciones importantes, tanto personales como profesionales (amigos, pareja, padres, empleados, clientes) y, en el otro, al lado de cada persona dejaremos un signo de más, igual, o menos según la condición de crédito, equilibrio o deuda de confianza. Si somos sinceros, podemos descubrir un panorama que ignorábamos por completo y actuar en consecuencia.
La cuenta bancaria emocional básicamente es un lugar donde se deben reducir al mínimo los retiros y aumentar los ingresos, ya que lo que se pierde o se incrementa es la calidad de la relación con otros seres humanos. Y las relaciones personales impactan de manera muy concreta y relevante en el bienestar y la felicidad, que desde un punto de vista profesional son finalmente sinónimo de eficiencia y productividad.